josemartinez.cl

Por lo general decimos que la excelencia es algo muy bien hecho y de calidad superior, es decir habrían productos y servicios que serían de excelencia.

Otra posibilidad es proponer que “la excelencia es una experiencia”.

La excelencia sería la experiencia que tiene la persona al “usar” el servicio o producto, es decir la excelencia no es una cualidad del servicio o del producto, sino que la excelencia es lo que me ocurre al usar el servicio o producto, es la evaluación o juicio que hago cuando vivo la experiencia de usar el producto o servicio. El producto “en si mismo” no es excelente, sino mi experiencia.

Para muchos empresarios lo que ellos hacen es excelente, su producto es excelente y por eso sus clientes les compran, los políticos creen que los ciudadanos les dan su confianza por que ellos están en lo correcto, muchos ejecutivos asumen que su trabajo es excelente por que cumplen con sus tareas, muchos profesores asumen que sus clases son excelentes por que pasan toda la materia.

Cuando actuamos así nos olvidamos que la excelencia es una evaluación que los otros hacen de lo yo hago, se nos olvida que cuando “mis clientes” cambien sus estándares, lo que antes era excelente mañana puede dejar de serlo….

¿Con qué estándares evalúo lo que hago? ¿Con qué estándares me evalúo? Son estándares que me tranquilizan o que me mueven a generar satisfacción a mis clientes.

En la experiencia que he tenido en el entrenamiento con empresarios emergentes, y al observar mi propio trabajo, muchas veces los estándares que usan los empresarios y que uso para evaluar mi trabajo me dicen que lo estoy haciendo bien y me tranquilizo. Al mismo tiempo muchos clientes y jefes te dicen “no importa”, “no te preocupes” y eso tranquiliza aún más. Cultivar un estilo de cumplir lo que prometes y hacer promesas con altos estándares permite construir una identidad de excelencia.

Como señala Fernando Flores, tu identidad la cultivas en el cumplimiento de tus promesas. ¿Cuál es el estándar en el cumplimiento de tus promesas? ¿Qué promesas haces?

En los Programas o Diplomas de Liderazgo Emprendedor en los que he participado y dirigido me he encontrado con un conjunto de prácticas que dificultan aumentar la competitividad de los micro y pequeños empresarios. Muchas de estas prácticas son transparentes o normales: “las cosas se hacen así”, las han hecho así por mucho tiempo, y han sobrevivido con ellas. Este es uno de las primeras prácticas que inhiben aumentar su competitividad: “pensar que todo seguirá igual”. A continuación propongo un conjunto de prácticas con el ánimo de conversar y debatir sobre ellas, no pretende ser un decálogo, ya que estas cambian, sino sobre todo mostrar que son prácticas y que pueden cambiar. En un próximo post, escribiré sobre cuales a mi juicio son las prácticas centrales a cultivar para aumentar la capacidad de inventar su futuro así como la competitividad de sus negocios.

Prácticas (a cambiar):
-Por lo general creen que todo seguirá igual y que otros son los principales responsables de lo que les ocurre.
-Su principal preocupación es producir.
-Venden sin tener una interpretación de “por qué” les compran lo que les compran sus clientes.
-Venden a partir de lo que les piden sus clientes.
-Construyen sus ofertas a partir de lo que saben hacer.
-Venden describiendo o señalando las características de sus productos o servicios.
-Venden su producto de manera fija / estándar, no modifican su oferta, la mantienen independientemente del cliente.
-Sus clientes no les pagan siempre en los tiempos acordados.
-Se excusan o no cumplen siempre sus compromisos.
-No avisan si no cumplirán un compromiso.
-Realizan la mayor cantidad de tareas del negocio, no piden ayuda.
-Cuentan con equipos que no les cumplen de manera cotidiana sus compromisos.
-El equipo desarrolla acciones en torno a metas diarias o de muy corto plazo.
-Se vinculan a redes locales (barrio) o muy cercanas a sus negocios.
-Realizan sus gastos con el dinero que reciben, sin registrar ingresos y egresos.
-El trabajo termina cuando les pagan.
-Aquellos que preguntan por la satisfacción de su producto o servicio se conforman con un “si, fue muy bueno” o no indagan cuando los critican.
-Utilizan de manera muy marginal las tecnologías de la información.